[创业桐人]卖车如同嫁闺女----访安通汽贸公司董事长汪春生

桐川

[size=3]卖车如同嫁闺女
———访安徽安通汽贸有限公司董事长汪春生


江淮晨报


背景：汪春生，安徽桐城人，现任安徽安通汽贸有限公司和安庆灵通汽贸有限公司董事长兼总经理。１９８３年高中毕业后在村里的一家塑料厂上班，１９８５年以２８００元收购了这家村办的塑料厂，自己做起了老板。凭借良好的信誉和质量，渐渐地生意越做越大，后来专门给东风汽车公司提供配件袋，与东风汽车公司建立了长期的良好合作关系。１９９９年随着东风公司的改制和上市，在东风公司的倡议下汪春生开始涉足汽车销售。２０００年１０月８日汪春生成立了安庆灵通汽贸有限公司，从事东风轻型汽车销售，次年在安庆建立了东风轻卡的“４Ｓ”店。

４月１８日，严格按照东风公司的最新标准建立的全国首批“东风轻卡４Ｓ形象店”——安徽安通汽贸有限公司将开业。轿车建“４Ｓ”销售服务店已不是什么新鲜事，但像东风这样，为轻卡系列专门建规模庞大“４Ｓ店形象店”，把卡车也放在房子里面卖，在我省乃至全国也是不多见的，面对这种崭新的销售和服务模式，不仅令业内人士关注，也令从事汽车传媒的我们生出一种探究的冲动。

昨天，记者专程前往位于合肥市经济技术开发区的安徽安通汽贸有限公司，与该公司董事长汪春生进行了一次交谈。

取胜诀窍是服务

安通汽贸的诞生是因为安庆灵通汽贸的成功。安庆灵通只是东风轻卡在全国的３００多家“４Ｓ”店中的一家，尽管安庆灵通的销量每年都在上升，但因为地理因素，销量毕竟比不上发达地区。这次东风轻卡首批创建的形象店在全国只有６家，却有一家落户安徽，靠的是什么？

是服务！汪春生说，很多人认为卡车用户的素质不如轿车用户高，所以卡车的服务比轿车难搞。“其实这只是种借口。我对这个观点最为反感！来我们公司买卡车的用户有的是开着轿车来的，我们的用户中绝大多数素质很高。卡车的用途决定了卡车比轿车更需要服务，以轿车的服务标准要求卡车还远远不够！”

东风公司对服务的要求非常严格，有一整套严密的考核措施，还经常派人随机暗访用户。在每年的售后服务评比中，安庆灵通都位居东风公司全国“４Ｓ”店的前列，安庆灵通真正做到了客户投诉率为零。

用户自己定价格

在安庆灵通汽贸，有一项不成文的规定：客户来灵通汽贸对汽车进行保养、维修、换件等，收费全由客户自己定。维修人员对汽车检修完，客户可以视服务情况，想付多少钱就付多少钱。

“那有没有客户不给钱或少给钱的呢？”记者问。

汪春生的回答是：“有，但是很少！将心比心，客户如果不付钱那肯定是对服务不满意，如果你尽心为他服务，他怎么可能不付或者少付钱呢？”

于是，在安庆灵通曾出现这样一个场景：有一个客户带车来换一个零部件，这个零部件的进价是５０多元。可那个客户只同意付４０元，维修工二话没说就开始工作。换好后，那个客户付了４０元钱把车开走了。半小时后，这个客户又将车开回来，补交了２０元钱。其实，零部件的大概价格他知道。回来后，他对灵通员工说，他对店里的服务很满意，觉得只付４０元心里实在过意不去。

也有一些“自己将价格定得偏低”的客户没有回来补钱，但他们将灵通的真诚服务告诉自己的亲戚朋友，来灵通买车的人便越来越多。

无理要求也合理

有的用户明明过了保修期，还希望享受保修期服务；有的明明是使用不当，还坚持说是质量问题……对于这些“无理要求”，灵通汽贸的口号是：用户所有的要求都是合理的，“无理要求”也是合理的！

汪春生说，再好的汽车也不可能所有的产品不出任何问题，何况还有使用不当和保养不够等因素。对厂家和商家来说，这些问题可能是千分之一，但对某一用户来说就是百分之百。所以，首先要充分理解用户的心情。对用户的一些“无理要求”，要耐心解释，绝大多数用户都能理解，实在不能理解的，也要尽量满足用户的需求。

刚开始，汪春生的这一观点很难被灵通汽贸的员工所接受，汪春生只有强制推行。慢慢地，“合理的无理要求”已经成为灵通汽贸全体员工的服务理念。

刚开始，有朋友提醒汪春生说，你可以按这个观点做，但绝不能对外说，那样会招致很多麻烦。汪春生还是对外公开了。后来，很多“不讲理”的用户成了灵通汽贸的铁杆朋友，提出“无理要求”的用户也越来越少。

卖车如同嫁闺女

“每卖出一辆车，就像嫁出去一个女儿。女儿嫁出去了，父母仍然牵挂；女儿偶尔回家看看，要让她充分享受到家的温暖。”

在安庆灵通，新车卖出一个月那天，业务经理再忙都会带着礼品登门拜访用户，了解使用情况，看有没有需要帮忙和指导的地方。带去的礼品并不是公司统一定制的纪念品，用户家有婴儿的，带去的可能是奶粉；用户家有孩子上学的，带去的可能是书包。很多用户非常惊讶：“他们怎么会对我家情况了如指掌？！”其实在购车过程中，细心的灵通员工已经开始了解用户的情况了。

在安庆，有一个全国唯一的“小霸王俱乐部”。凡是在灵通汽贸购买了“东风小霸王”的用户都是俱乐部成员，俱乐部定期开展活动。更重要的是，俱乐部成员开车途中如果遇到麻烦，路过的其他成员立即给予帮助，所产生的费用由灵通汽贸支付。时间一长，即使正常行驶，碰面的“小霸王”们也会停下来打个招呼。

“关怀每一个人，关爱每一部车”是东风的服务理念，这一人性化的服务理念在安庆灵通汽贸发挥得细致入微。因为忙于安徽安通的开业，汪春生已经有近一个月呆在合肥没回安庆了，但他相信安庆灵通的所有员工都会自觉遵守多年来形成的规章制度，每一个用户都是安庆灵通的监督哨。

安通汽贸的开业锣鼓越来越响。省城市场毕竟不能完全等同于安庆市场，店的规模大了，新员工多了，汪春生的压力也大了。但他更有信心：只要服务理念不变，只要不断创新，再加上东风公司对形象店的支持远远超过普通“４Ｓ”店，安通汽贸一定能比安庆灵通创造更好的业绩！·本报记者王细平赵艳邢邦虎摄影朱云帆·


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