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桐网贡士
 
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牛义顺
早晨，我散步回来直接去了酒店的二楼餐厅。可能因为周末，吃早餐的人很多，小孩子也特别多。也可能是因为人多的缘故，我喜欢的鲜蔬菜、麦片粥都没有了，我只好匆匆捡了些清淡的东西找位置坐。
正当我端着个托盘四处张望时，忽感身后似有碰撞，接着是一个杯子摔地的声音，我能感觉到有东西洒到我的衣服上了，但不知道是什么。我回过头，见是两个服务员站在那里，她们没有一个人吭气，我也不知道发生了什么事，但见地上一摊果汁，是客人不小心还是服务员不小心？因为没人说一句话我也就过去最边上找了个空位坐下。我脱下“宝贝“大衣，但见后面湿了一块，心里有些不快。
“牛总，发生什么事了？”一位领导（具体职务不清楚）问我。因为我是这里的常客大多数服务员都认识我。
我将刚才的事说了一下，并抱怨道：“不知道谁弄的，连个“对不起”都没有。”
“别急，我申请一下，把衣服给您洗一下。”领导说。
“不用了，我回去简单弄弄就行了！”我回答。我虽然心里不快，但很快就忘掉了。
但让我大惑不解的是，有一位服务员突然走到我面前：“牛总我跟您说句话可以吗？”
“当然可以”。我说。
“你是老总，我是服务员，但我们在人格上都是平等的，为什么要我向你道歉？”服务员说。
这我才知道刚才是我们两个发生了碰撞。可能是领导批评了她几句她心里也不舒服，就来责问我。
“姑娘你这话什么意思，是我错了吗？我欺负你了？”我问。
“你也撞了我，怎么就该我向你道歉呢？你的衣服脏了，我的裤子也脏了！”服务员把“牛顿第三定律”拿出来了。她的领导见她当着众多客人狡辩，怕影响不好，要拉她走。我说“让人家把话说完吧。”
服务员继续道：“如果有错也不都在我！”话外之音是“你也有错。”
“要不我当着大家的面道个歉，可用什么理由道歉呢？怪我脑后不长眼把你碰了？怪我不该来酒店吃饭？”我说。
“……”服务员欲言又止。
“如果你有错、我也有错，造成错的原因是什么呢？是酒店早餐厅场地拥挤！为什么拥挤？是酒店的设计有问题，是管理有问题。”我又接着说：“如果这样看来，姑娘你是没错的，有错的应当是你们的领导和总经理，我要找他们说理去。我是一个消费者，我是来快乐消费而不是来找不痛快的，是吧？”服务员没话了。我勉强着把捡的菜吃完，转身离开了。
不一会儿餐厅的负责人来到我房间，他是很诚恳地道歉来的。我请他坐下来谈这件事的来龙去脉，我的意见是：衣服的事都是小事，礼节礼貌的事对服务行业绝对是大事。我反问他“顾客在你们服务人员心里是个什么样的地位？有没有培训过？”这位领导只是很诚恳地道歉。我认真地说：“这错不在服务员，在领导的管理、培训和教育，五星级酒店出现这样的呛人的话我难以想像。对那位姑娘要教育，但不要为难或开除她。”这位领导表示接受我的意见。“本来这件衣服我想自己清洗，为让你们加深印象，看来你们还必须给我洗了”。
……
今天的事又让我想起一年前在宜昌住过的那家四星酒店，（曾写文《四星宾馆七星享受》）人家是真正的以人为本，以客为尊，让你舒服的不得了，让你花钱花的高兴，而现在住的这家可是五星！差别怎么就那么大呢？
让别人舒服自己才能舒服！生活中很多事情本是一句客气话就能化解的，可有些人非要把事情弄复杂，最后错的是谁，吃亏的又是谁呢？
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发表于 2010-12-28 12:39:34
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