桐城市自然资源和规划局：“热线”连通民意政声 为民解难提质增效

青阳香浓

来源：桐城市融媒体中心
笔者近日从桐城市自然资源和规划局获悉，2025年，该局抓实信访件办理工作，受理12345政务服务热线工单226件，办结率为100%，在解决群众的急难愁盼上交出了一份有力度、有温度的民生答卷。

数据“画像”知民意。翻开该局2025年的热线办理台账，226件工单勾勒出一幅生动的“民生诉求图景”，其中，不动产登记类以48件居首，建设项目规划类37件、执法监察与规划核实类25件紧随其后，三项合计占比近半，反映出群众对产权办理、城市建设、执法监管等领域的高度关注。

靶向施策解难题。面对多元复杂的民生诉求，该局坚持“问题清单化、清单责任化、责任时效化”原则，建立健全跨部门协同会商机制，分类施策解难题。对群众重复反映的小区治理问题，实行“一案一策”，联合住建、属地政府等单位实地核查和现场办公，努力在政策法规框架内寻求解难的最佳方案；对违法建设等治理难题，则强化“前端预防、中端监管、末端处置”的全链条管理，推动民生诉求办理从“及时回应”向“实质解决”贯通，确保群众反映事项件件有着落、事事有回音。

制度“赋能”提质效。该局结合年度工单办理情况，出台提升12345热线办理质效的工作制度，以制度保障“服务优化和效能提升”。全体经办人员自觉强化服务意识，确保诉求回应及时、政策解读精准；面对复杂疑难问题，经办人员主动采取电话回访、上门沟通等方式，用“家常话”讲清“应该怎么办”，也讲清“为什么这样办”，在解疑答惑的同时，实现“解决一个诉求、规范一类问题、完善一套机制”的办理效果。

民生无小事，枝叶总关情。下一步，桐城市自然资源和规划局将继续做好12345热线办理工作，及时回应群众关切，全力解决群众的急难愁盼，不断提升人民群众对自然资源和规划部门工作的满意度。  （束玲玲）