巧待顾客八法

学会包容

三尺柜台虽小，却联系着五湖四海，是宣传社会主义精神文明，物质文明的窗口。售货员，每天都要接待四方来客，要想使顾客满怀希望而来，满意而归，要想使生意越来越兴隆，售货员不须掌握接待顾客的一些方法。

一、当顾客走进柜台时——笑脸相迎

售货员与顾客发生直接联系，是顾客走进柜台开始的。顾客走进柜台，或为购买商品，或是随意看看，此时售货员都要以真诚的微笑迎接顾客。微笑，这无声的语言，可以融化顾客与售货员之间的生疏冷漠的冰层，打消顾客种种疑虑。从而吸引顾客。当顾客靠近柜台，目光注视着货台上的商品时，售货员应不失时机的上前打招呼。“同志，你想买的什么?”l老先生，你需要什么尺码的裤子？”“小同学买只自动铅笔？”打招呼一是要主动，二是要称谓得当，三是要适时，有位顾客正边走边用手摸一种花布。如售货员过来问：“你看什么？”顾客就以为这花布不让用手摸，打招呼不适时，事与愿违，搞得双方都很尴尬，碰的火气大顾客，可能扭头就走了。

二、当顾客询问时——热诚答复

买卖成交之前，顾客可能会提出一系列的问题。售货员的回答在很大程度上构成能否成交的关键。顾客问得最多的是商品的价格、性能、特点等。售货员要热情、准确的回答。如说“这种西服×××元一套，是××厂新近生产的产品，材料和制作上比较考究，价格也比较公道。“这种商品的性能特点是……”回答顾客询问应实事求是，想顾客所想。例如一位中年女同志从广告中得知有××牌石英手表，询问售货员其性能如何、表示想买一块。售货员据实想告。这种牌子的表返修率高，你看××牌子怎样？价格差不多，当不易出毛病，样子也大方，适合你戴。热情而诚恳。顾客很满意。买卖立即成交。顾客询问的商品暂时无货，应说“对不起，这种商品暂时无货。你若急需，请留下电话，地址，来货后通知你。”不能简单的回答“没有”，更不能晃晃头了事。当顾客询问本商场某商品出售的地点，应热情指点。如顾客问：“同志，照相机在哪能买到?”应回答“请到×则，”并用手势指示行走方向，彬彬有礼，落落大方。这比那冷冷的一甩头“那边。”不知要高明多少倍。

三、当顾客挑选商品时——主动介绍

顾客打算购买某种商品，总要反复对比、挑选。这是决定能否成交的关键环节，售货员应百问不厌，白拿不烦，主动向顾客介绍商品的性能、特点。当好顾客的“参谋”，拿递商品常说的话是“您看，这样的行吗？”“这是××地方生产的。特点是××，请您选用。”有的顾客跳来跳去仍调不到中意的商品，当心售货员不耐烦，这时应多展示一些商品，耐心安慰，“别着急，你再看看这件怎么样?”根据顾客的需要，售货员还要把顾客出主意，让对方买到更切合需要的商品。例如：一位侨胞到北京西单百货商场想为母亲买一双红色绣花拖鞋。但所需要的拖鞋没有了，接待他的售货员并未简单的说声“没有了”完事，而是从色彩学和民族习惯的角度对顾客介绍说，“红色固然华丽漂亮，但依我们民族的习惯，火红色不适合上了年纪的人在居室穿，你看看深蓝色怎么样？端庄大方、素净雅致、而且现在有货，免得你再跑一趟。这位华侨觉得入情入理欣然为母亲买了一双蓝色绣花拖鞋。”有的顾客挑了半天，最后什么也没买。售货员不仅不应该恼火，还要对顾客说：“不中意，没关系，欢迎您下次再来。这样，才能赢得更多的回头客。

四、当顾客选好商品时——仔细交代

顾客选好商品后，售货员要问：“你还需要点什么？”“你还看看别的商品吗?”但顾客表示不再需要时，应立即包扎好商品，可边向顾客交代商品的使用、保养方法、注意事项。具有“一团火”的服务精神的北京百货大楼特级营业员张秉贵同志，当年为一抱小孩的妇女称好糖果包扎时。先拿出几块糖用小纸袋装好，塞进孩子的衣兜，把剩下的糖果包扎结实递给女顾客，然后嘱咐道“孩子兜里糖，留他路上吃。”想的多么周到！捆扎好结账时要唱收唱付，对顾客所购商品的价格、数量——交代清楚。例如说“这种料子每米××元，你要2米共××元。”顾客付款后，要交代，“你这是××元，应收您××元，找您××元，请你点一下。”这种交代，不仅可以避免差错，更体现售货员对顾客认真负责的精神。

五、当顾客产生误解——耐心解释

顾客或对商品的性能特点、对销售的的有关规定缺乏了解，或对售货员的工作缺乏理解，都会形成某种误会。售货员应耐心解释，消除误解，应避免无谓争吵。例如，一位老大娘要买二寸半花布，售货员热情的接待了她说：“您买十公分吧，就是三寸。”老大娘一听就火了说“我就买二寸半。多半分我没有用。”售货员向她解释“现在实行国家计量法，买布按米、公分计算。您老慢慢就习惯了。”老人想通了，高兴的买了三公分花布。柜台前有时顾客多，售货员只能接待部分顾客，未听见或来不及答复其他顾客的询问，有的顾客有意见，甚至说些刺耳的话，售货员应虚心、诚恳接受顾客的意见，并作适当的解释，“对不起，由于比较忙，您的话我没有听见，请原谅。”这种情况下，如果简单粗暴的说：“你喊什么？你没看到我正忙着吗？”就可能赶走一批顾客，他即使买了东西。心里也会老大的不愉快。恐难以做“回头客。”

六、当顾客有违商场规定时——和蔼劝阻

顾客在商场购物时，有可能有意无意的违反商场的规定。售货员应态度和蔼、耐心劝阻。如劝阻吸烟：“同志，对不起！请不要在这里吸烟，注意安全。”劝阻时不理直气壮，而是理直气和。有的商品易脏易碎，顾客挑选时随意摸碰应劝阻说：“同志，这种商品色浅易脏（或“易碎易损”）请你协助我们保护好商品。”这里用“协助”是对顾客尊重，信赖的表现。还可能碰到个别不懂礼貌的顾客，吵吵嚷嚷，敲着柜台。“哎”个没完，此时售货员不能“以牙还呀”而应“春风化雨”，用极大的热情和耐心，向他们解释有关规定，并为他们的购货服好务。这类顾客不仅买到了东西，更收到了教育。

七、当顾客离开柜台时——热忱道别

顾客买好东西准备离开时，要热情的与顾客道别：“这是你的东西，请带好。”“你走好，再见！”“欢迎你下次再来！”顾客表示感谢时，应回说：“不客气，这是我们应该做的，再见！”对顾客笑脸相迎，也要笑脸相送。让微笑在顾客心中留下美好回忆。

八、当顾客要求退换商品时——热情接待

有的顾客买到商品后，由于种种原因，又回来退换。售货员应不急不躁，热情接待。“你这××怎么不合适？”有的顾客生气着急，要劝导顾客“你先别着急，慢慢的把情况说清楚，”当顾客讲明原委，符合退换原则时，应及时迅速给予退换。属于商品质量或工作差错问题。应向顾客道歉。“真对不起！由于我们工作的疏忽大意，让你多跑一趟。请原谅。”这样，顾客即使顾客气而来，也会消气而去。有些要求退换的商品，不符合退换原则，要耐心解释。“实在对不起，这件商品原则不能退换，请谅解。”跟要求退换商品的打交道。尤其要注意说话的态度和用语。商品无论能否退换。都要热情接待，让顾客心悦诚服，社会主义商业服务的的确确是讲顾客第一，信誉第一。

2018年4月1日星期日