千万别得罪餐厅服务员

vivian · 发表于 2009-8-31 09:54:56

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一次与学生在外就餐，服务员诸多怠慢，年少气盛的学生便教训起餐厅服务员来，被我立即制止，并向服务员道歉，学生不解。我悄悄地跟学生说了以下的大致内容，回到公司，更是把它写下来，放在论坛里，教育我那群不知世途险阻的小子们。

菜没上齐，不要乱发脾气

我曾经为一家著名的餐厅做管理咨询项目，亲耳听到餐厅老板这样告诫朋友：

菜没上齐，不要乱发脾气，尤其不能跟服务你的服务员发脾气，否则他可能上下一个菜的时候轻则吐口水，重则做任何更恶心的事情。

如果是常客，则更需要与餐厅人员打成一片。否则，万一不小心得罪某个人，进而怀恨在心，下次看你来的时候，准备好泻药甚至砒霜都有可能（没有这么恐怖吧。注：老板解释，砒霜是夸张说法，泻药是谦虚说法）。

另外，就餐过程中，如对饭菜质量有所不满，比如是太淡、太咸之类，要好生跟别人说，指出问题，如要让别人改正，最好客气点，不要得理不饶人。

有些餐厅管理比较严格，如果有客人投诉，或者退菜，从厨师到服务员都可能会扣发工资。因此，最好不要乱退菜，否则厨师可能也会下毒手。

……

这位老板的名言：宁得罪君子，莫得罪小人；宁得罪小人，莫得罪餐厅服务员（在你的饭菜没上齐之前）。

当场就有人不理解：这么说岂不是让人轻易不要到餐厅吃饭吗？

那位老板回应：

这么说是让人轻易不要乱发脾气！作为餐厅老板，我们非常尊重客人意见，但却无法百分百保证下面的人不会做出伤害客人的事，个别基层的人职业化程度不高，自卑感重，很容易滋生阴暗心理。

另外，发脾气要审时度势，关键看对方是否有机会报复（好像有点恃强凌弱的味道）；如果基本没机会，你发发脾气，且当发泄也是可以的。但如果在对方有报复机会的情况下，你还敢乱发脾气的话，那你简直就是在自讨苦吃。

顾客是上帝？

现代人消费时的“主人翁”意识很强，有些人以为自己给钱消费，“顾客是上帝”，就可以颐指气使，可以为所欲为。

实际上，相当部分一线员工职业化程度低，顾客在他们心中不是“上帝”，而是让自己受苦受累的主。本身侍候你已经够委屈了，你一旦还要激怒他冲他发脾气，则他用另一种方式找你发泄也是有可能的。

作为顾客，需要一种将心比心的心态，你可能是服务的提供者，也可能是其他场合的客户，任何要求都要合理，你可以先问问自己，如果换是你做，能做到吗? 如果你自己都认为做不到,或者不愿意做，你的要求可能就过分了。

当然，如果对方做得不好，你也不必过于计较。

我曾经看到一个人在奔驰车下来骂一个清洁工素质低，围观的人都笑了，因为一个人通常只会跟自己同一个量级的人计较，如果清洁工素质低，他就是跟清洁工一样的素质。

能控制自己发脾气的欲望才是真正的力量

一些年轻人喜欢发脾气，发脾气泄愤虽然痛快，却也对身体不太好，俗话说气大伤身，所以发脾气也是不增值的。

另外，发脾气是最容易做的事，三岁的小孩都会，小孩子没有其他办法才发脾气。成年人任意乱发脾气，是无能的表现。

电影《辛德拉的名单》里有一句名言：什么是真正的力量？不是随心所欲是真正的力量，能控制自己某些欲望才是真正的力量。

什么是功力深厚的人？不是随心所欲发脾气，就是有力量、够威风；该发脾气的时候不发脾气，能控制自己发脾气的欲望才是真正的力量。

后记

学生David跟我说，自从听了我的训导后，每逢到餐厅吃饭，都极力给服务员“献媚”、套近乎（尤其是女服务员吧），有事没事都找个理由赞美对方一下，常常把服务员高兴得合不拢嘴，当然人家服务员也把他服侍得舒舒服服的。

自那以后，他才真正体会到什么叫：赞人一句，如同救人一命，胜做七级浮屠。

通过赞美他人，既舒心了对方，同时自己也享受了星级的服务，一举两得，何乐而不为呢？